दोकुमेंतोस देल CURSO

SEMANA 1.

Nuevamente nos encontramos en el fascinante mundo de las ventas, esta vez, adquiriendo los conocimientos que nos permitirán realizar el Seguimiento a los Clientes. Para lo cual, durante doce semanas, abordaremos el estudio de dos unidades de aprendizaje. La primera unidad de aprendizaje Valoración del servicio al cliente, es la que iniciamos en nuestra primera semana y continuaremos durante cuatro semanas más. En las que acometeremos el estudio de tres actividades de enseñanza aprendizaje evaluación, son estas: Implementar la estructura para desarrollar planes que garanticen calidad en el servicio al cliente, Desarrollar estrategias para el manejo de los clientes y Aplicar técnicas de ventas.

IMPLEMENTAR LA ESTRUCTURA PARA DESARROLLAR PLANES QUE GARANTICEN CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE


PRINCIPIOS ORGANIZACIONALES, POLÍTICAS INSTITUCIONALES DEL SERVICIO AL CLIENTE, ESTRUCTURACIÓN DE LAS POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE.


El estudio de la temática anterior, le permitirá identificar la importancia de la política de la compañía alrededor de los programas del servicio al cliente, conocimientos que adquirirá con el estudio de cuatro documentos que son: CREANDO UNA ESTRATEGIA CRM (primera y segunda parte), los cuales podrá descargar o imprimir haciendo uso de los siguientes enlaces:
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/cuecrm.htm
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar/cuecrm2.htm,
las monografías LA EMPRESA COMO UN SISTEMA que se encuentra en el enlace www.monografias.com/trabajos12/emco/emco.shtml, y PLANEACION ESTRATEGICA DE MERCADOTECNIA en el enlace
www.monografias.com/trabajos13/mercadot/mercadot.shtml, finalmente el documento pdf SERVICIO AL CLIENTE Y MUCHO MAS, tomado del libro Más allá del servicio al cliente: como conservar la lealtad del cliente para siempre de Richard F. Gerson, México, 1993.ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN TECNOLOGICAS EN LAS VENTASUsted podrá ver, leer, descargar o imprimir los documentos que a continuación se presentan y los cuales le permitirán tener un dominio sobre las diferentes tecnologías de las que actualmente hacen uso las ventas, tales como:
EL CORREO DE VOZ, EL CELULAR, EL AVANTEL, EL BEEPER, LOS NAVEGADORES DE INTERNET, LAS BASES DE DATOS DE LA WEB, LA AGENDA DIGITAL, EL COMPUTADOR PORTATIL, EL CORREO POSTAL Y ELECTRÓNICO, EL SCANNER, LA FOTOCOPIADORA, EL FAX¿COMO VENDER MÁS Y MEJOR EMPLEANDO LA TECNOLOGÍA?;+
http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/vendermasymejor.php,IMPACTO DE INTERNET EN LA DISTRIBUCIÓN, http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/distribucion.php, E-COMMERCE COMO UN NUEVO MODELO DE COMERCIO, www.monografias.com/trabajos11/monfina/monfina.shtml; COMERCIO ELECTRONICO PARTE I, www.lafacu.com/apuntes/marketing/comercio_electrónico1/default.htm, COMERCIO ELECTRONICO PARTE II, www.lafacu.com/apuntes/marketing/comercio_electrónico2/default.htm, y el documento en pdf denominado LA TECNOLOGÍA EN LAS COMUNICACIONES Y EL GERENTE DE VENTAS, tomado del libro Solo para Gerentes de Ventas, de Gene Garofolo.

SEMANA 2.
Nos encontramos en la segunda semana de estudio del módulo de formación Seguimiento a clientes, con ella iniciamos el estudio de la segunda actividad de enseñanza aprendizaje evaluación denominada Desarrollar estrategias para el manejo de clientes, la cual abordaremos durante dos semanas.
Cuando las empresas han establecidos sus objetivos frente al plan de ventas, están listas para diseñar las estrategias que les permitirán cumplir dichos objetivos, conocimientos que abordaremos esta semana con el estudio de tres grandes temas que tienen que ver con la estructura de territorios, el manejo de las relaciones interpersonales del vendedor y el análisis de los clientes.
1. ZONIFICACIÓN, RUTAS, CUOTAS DE VENTAS.
El documento que encuentra en los archivos pdf, COMO ELABORAR EL PROGRAMA DE VENTAS PARA SU TERRITORIO Y COMO ELABORAR EL PLAN DE SU TERRITORIO le permitirá adquirir los conocimientos relacionados con Zonas, rutas y cuotas de ventas. Tenga presente que usted los podrá ver, leer, imprimir o descargar los archivos con el fin de facilitar su estudio.RELACIONES INTERPERSONALES, COMUNICACIÓN, EL EFECTO DEL LENGUAJE CORPORAL, CONTACTO VISUAL, EXPRESIONES FACIALES, VESTUARIO, MANEJO DE LA VOZLas relaciones interpersonales y los procesos de comunicación en ventas son factor fundamental, para el éxito de la venta, por lo tanto su conocimiento nos permite desarrollar estrategias de comunicación para el manejo de clientes. Los documentos pdf, denominados APRENDIZAJE Y COMUNICACIÓN EFICACEZ, ESTILOS DE COMUNICACION, COMUNICARSE CON LOS CLIENTES Y COMUNICACIONES EFICACES, permitirán nuestro dominio alrededor de este tema.PERFIL DE CLIENTES, ANÁLISIS DE LOS CLIENTES, HÁBITOS Y GUSTOS DE LOS CLIENTES
Usted también podrá consultar los enlaces
http://www.monografias.com/trabajos14/clientes/clientes.shtml , Cliente Interno y Externo Diferencias y Semejanzas,
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/51/ojo.htm , Ojo con el cliente y www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtml , Segmentación de Mercados y posicionamiento.
SEMANA 3
POLÍTICAS COMERCIALES EN EL NUEVO ENTORNO DE COMPETENCIA, MODELOS DE PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL CICLO COMERCIAL, LA TENDENCIA DE LA GESTIÓN DE LA VENTA
Iniciamos ahora, la tercera semana de estudio del módulo de formación Seguimiento a clientes, y continuamos con la unidad de aprendizaje valoración del servicio al cliente y la actividad de enseñanza aprendizaje evaluación desarrollo de estrategias para el manejo de los clientes.
DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS CLIENTES
La semana anterior dentro de la temática correspondiente al desarrollo de estrategias para el manejo de clientes abordamos los temas relacionados con zonificación, rutas, cuotas de ventas; manejo de relaciones interpersonales y procesos de comunicación; perfil y característica de los clientes. Esta semana nos corresponde asumir la temática relacionada con las políticas comerciales, los modelos de planificación, la tendencia de la gestión de ventas, entre otros.

La temática anterior nos conduce al estudio de las políticas de ventas de la empresa, los siguientes enlaces nos permitirán lograr el dominio sobre estos temas. http://www.vicentelorenzo.8m.com/defi.htm , PLANIFICACION INTEGRAL DE VENTAS, www.monografias.com/trabajos6/lafuma/lafuma.shtml , LA FUNCIÓN DEL MARKETING EN LA ECONOMÍA.CAPTURA DE UN NUEVO CLIENTE O CONTRATO, FACTURACIÓN Y GESTIÓN DEL COBRO, COMO MANTENER CLIENTES, Los procesos de contratación de nuevos clientes, facturación, gestión de clientes, los podrá estudiar a partir del siguiente enlace: http://www.monografias.com/trabajos14/tpsiste/tpsiste.shtml , con su artículo denominado TRABAJO PRÁCTICO DE SISTEMAS Y MÉTODOS.FLUJO DE PROCESOS ERP, DRP Los enlaces www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/implantacionesERP1.php ,y www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/implantacionesERP2.php , le permitirán tener acceso a los artículos IMPLANTACIONES DE ERP. ¿CÓMO CONSEGUIR EL ÉXITO? PARTE I Y PARTE II, información que le ayudara a alcanzar las evidencias de conocimiento requeridas alrededor de los ERP y DRP.
SEMANA 4

SERVICIO AL CLIENTE, INDICADORES DEL SERVICIO, MEDICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO

La semana pasada y antepasada dedicamos nuestro tiempo a lograr desarrollar los diferentes saberes que nos permiten desarrollar estrategias para el manejo de clientes, esta semana y la próxima nos dedicaremos al estudio de las técnicas de ventas, actividades de enseñanza aprendizaje- evaluación que hace parte de la unidad de aprendizaje Valoración del servicio al cliente.

APLICAR TÉCNICAS DE VENTAS

Como ya se menciono, continuamos recreándonos alrededor del apasionante mundo de las técnicas de ventas, primero incursionando en el servicio al cliente y los procesos de calidad temática objeto de estudio de esta semana.

Esta semana agotaremos el tema del servicio y la calidad con el estudio de los documentos de los siguientes enlaces: www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml , SERVICIO AL CLIENTE, www.monografias.com/trabajos14/servic-cliente/servic-cliente.shtml , COMO CONSERVAR MAS CLIENTES - LA AMABILIDAD ES LA CLAVE, www.lafacu.com/apuntes/marketing/calidad_total_examen_I/default.htm , CALIDAD TOTAL., www.umh.es/calidad/curso/plan_calidad.htm , ¿QUÉ ES UN PLAN DE CALIDAD?TENGA PRESENTE QUE EN CASO DE REQUERIR MAYOR PROFUNDIZACIÓN DE ALGÚN TEMA, USTED PODRÁ HACERLO A TRAVÉS DE LAS CONSULTA A BIBLIOTECAS CERCANA O LA VISITA A OTRAS PÁGINAS WEB ESPECIALIZADAS.
SEMANA 5.
INDICADORES CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS DE LA GESTIÓN DE VENTAS
Como es de su conocimiento la semana pasada incursionamos en el servicio al cliente como proceso de calidad, esta semana dedicaremos nuestro tiempo al estudio de los indicadores cuantitativos y cualitativos de la gestión de ventas
Continuamos esta semana con el estudio de la Aplicación de las técnicas de ventas y con ella usted habrá logrado alcanzar los desempeños requeridos para Valorar el Servicio al Cliente, para avanzar en las próximas semanas con el dominio de los conocimientos alrededor de la evaluación del comportamiento de los procesos de cobranzas en las ventas.
Los indicadores cuantitativos y cualitativos de la gestión de ventas, nos ofrecen información acerca del No. de clientes nuevos, contactos, clientes visitados, porcentajes de quejas y reclamos, satisfacción del cliente, por lo tanto se convierten en una herramienta de gestión fundamental en el proceso de ventas.Los documentos pdf, denominados: SATISFACCION DEL CLIENTE; PARA MEDIR CALIDAD Y LA SATISFACCION DEL CLIENTE y CONSERVACION DE LOS CLIENTES, son insumo fundamental en esta semana.El enlace www.monografias.com/trabajos14/servic-cliente/servic-cliente.shtml , COMO CONSERVAR MAS CLIENTES - LA AMABILIDAD ES LA CLAVE, www.monografias.com/trabajos13/caser/caser.shtml , LA ADMINISTRACIÓN, LA CALIDAD PERSONAL Y LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

SEMANA 6

EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE COBRANZAS EN LAS VENTAS.

La sexta semana de estudio del módulo de formación Seguimiento a clientes, nos permite entrar a tener un dominio alrededor de los desempeños requeridos para evaluar el comportamiento de los procesos de cobranza en las ventas, conocimientos que estudiaremos durante seis semanas.

Nuestra primera actividad de enseñanza aprendizaje evaluación hace referencia al registro del comportamiento financiero del cliente, por lo tanto esta semana nos dedicaremos a estudiar los sistemas de financiamiento en todo lo referente a procesos, procedimientos y documentos de respaldo.

Los documentos que a continuación se referencian nos permitirán tener conocimientos sobre HIPOTECAS, leasing, créditos, políticas de cobro, cartera de clientes y demás temas relacionados con el financiamiento.Los enlaces www.monografias.com/trabajos12/elleasin/elleasin.shtml, EL LEASING, http://www.monografias.com/trabajos13/mngcom/mngcom.shtml
FUENTES DE FINANCIAMIENTO QUE OFRECE LA BANCA MÚLTIPLE PARA LAS MIPYME,
www.monografias.com/trabajos13/mercha/mercha.shtml , Aspectos comerciales y de merchandising, que debe incluirse en las auditorias de gestión de las actividades de ventas. http://www.monografias.com/trabajos12/facto/facto.shtml, ASPECTOS GENERALES RELACIONADOS CON EL FACTORAJE (FACTORING), www.lucisol.8m.com/m01.htm presupuesto maestro, www.lucisol.8m.com/m02.htm presupeusto de operacion, www.lucisol.8m.com/m03.htm presupuesto de ventas, PRESUPUESTOS: PRESUPUESTO MAESTRO. PRESUPUESTO DE OPERACIÓN. PRESUPUESTO DE VENTAS. PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA (PMO). PRESPUESTO DE REQUERIMIENTO DE MATERIALES (PRM).
SEMANA 7

EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE COBRANZAS EN LAS VENTAS

La séptima semana de estudio del modulo de formación Seguimiento a clientes, nos conduce al estudio de la segunda actividad de enseñanza aprendizaje evaluación de la unidad de aprendizaje Evaluación del Comportamiento de los procesos de cobranzas en la ventas. Conocimientos que adquiriremos esta semana.

EJECUTAR LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

El estudio de la logística de distribución del producto para efectos de este módulo la abordaremos desde los documentos que se encuentran en los siguientes enlaces: DISTRIBUCION, SISTEMA DE CONTROL Y DISTRIBUCION DE VENTAS
SISTEMA DE CONTROL Y DISTRIBUCIÓN DE VENTAS GESTIOPOLIS CANALES
ADMINISTRACION DE LA DISTRIBUCION FISICA DE PRODUCTOS, LA CEDNA DE VALOR EN LAS ORGANIZACIONES
www.monografias.com/trabajos11/proserv/proserv.shtml, PROCEDIMIENTO PARA ELEVAR EL NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA, www.monografias.com/trabajos6/lafuma/lafuma.shtml, La función del marketing en la economía

SEMANA 8

EJECUTAR LA ENTREGA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

La semana pasada estudiamos todos aquellos elementos, procedimientos y métodos que tienen que ver con la logística de la distribución, en relación con la entrega final del producto o servicio, temática que hace parte de la actividad de enseñanza aprendizaje evaluación ejecutar la entrega de productos o servicios, esta semana continuaremos en la misma actividad, pero con una nueva temática.

Continuamos esta semana desarrollando la temática relacionada con la actividad de enseñanza aprendizaje evaluación ejecutar la entrega de productos y servicios con los temas de estándares del vendedor y monitoreo de la fuerza de ventas

Usted debe buscar en la web documentos sobre ESTABLECIMIENTO DE ESTANDARES DE DESEMPEÑO EN VENTAS , donde encuentre una visión global del monitoreo.

SEMANA 9
EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE COBRANZAS EN LAS VENTAS
Nos encontramos en la novena semana de estudio de nuestro módulo Seguimiento a Clientes y con ella iniciamos el proceso de conocimiento alrededor de la programación de las actividades de cobro de acuerdo con las políticas de crédito establecidas por la compañía.
CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES, ANÁLISIS DE LOS CLIENTES, SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTRACION Y MANEJO DE LA CARTERA
Abordaremos el estudio de la administración y el manejo de la cartera a través de los siguientes artículos que se encuentra en los siguientes enlaces www.monografias.com/trabajos/adminyctrol/adminyctrol.shtml, ADMINISTRACIÓN Y CONTROL - EL SISTEMA DE CARTERA DE LAS EMPRESAS, http://www.monografias.com/trabajos12/facto/facto.shtml, ASPECTOS GENERALES RELACIONADOS CON EL FACTORAJE (FACTORING)
www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml, ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
SEMANA 11

EVALUACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS PROCESOS DE COBRANZAS EN LAS VENTAS

Finalizamos esta semana el estudio de nuestro módulo de formación Seguimiento a Clientes, por lo tanto, los desempeños adquiridos durante estas once semanas, nos permitirán ser competentes en hacer el seguimiento a clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio al cliente.

ESTÁNDARES DE CALIDAD EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS

Nuestra atención estará centrada en los estándares de calidad en la entrega de productos, los cuales abordaremos a través de los siguientes documentos: www.lafacu.com/apuntes/marketing/calidad_total_examen_II/default.htm, POLITICAS DE CALIDAD,
www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml, EVALUACIÓN INTERNA DE LAS VENTAS